UX-kurs del 15: Service design

GREAT service experience!

Hej Interwebs!

Första gången jag hörde talat om service design kan ha varit omkring 2009 och de senaste fyra-fem åren har det blivit ett hett begrepp och många som tidigare titulerat sig som ux-designer vill också kalla sig service designer (kolla bara min linkedin-profil. Jag är inte bara ux-designer, utan även service designer!...). Mest, tror jag, för att positionera sig. För faktum är att jag uppfattar service design och UX-design som ungefär samma sak. I alla fall. Idag ska vi prata service design. Det kan också kallas för tjänstedesign och själv använder jag båda begreppen omväxlande lite oproffsigt och förvirrande sådär.

Vad är service design? Enligt wikipedia: 

"Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers (min kursivering)."

Det handlar alltså om att förbättra kundupplevelsen genom att ta hand om kundupplevelsen. Det vill säga samma sak som UX-design. Det som service designern gör som ux-designern traditionellt inte har gjort är att se till helhetsupplevelsen. Idag är det dock ingen skillnad som jag ser det, men det finns vissa artefakter (leveranser alltså) som kan ingå i ett uttalat service design-uppdrag. Och den mest service designiga av alla service design-grejer är den heliga kundresekartan.

Upplevelsekarta eller experience map eller kundresekarta eller customer journey map

Jag tycker att ovanstående begrepp är ungefär samma sak, medan en del förmodligen får en stroke när jag klumpar ihop dem på detta blasfemiska vis. Men det är deras problem, inte mitt. Jag är väldigt förtjust i den här typen av kartor och jag önskar att jag själv uppfunnit. dem. Men eftersom jag blott är en hantverkare och inte någon visionär så får jag helt enkelt nöja mig med att bruka hammaren, inte uppfinna den. Orsaken till den (besvarade) kärleken är att jag gillar att man ganska enkelt kan visualisera något som är ganska komplext. 

En sån här karta innehåller en kunds kompletta upplevelse av en tjänst och kan delas upp i olika faser, typ före under och efter nyttjande av tjänsten. Utöver det har vi de kontakter kunden har med tjänsten och även vilka delar av leverantören av tjänsten som påverkas av och påverkar kunden. Sjukt bra uppfinning, detta. Eftersom jag inser mina måleriska och beskrivande begränsningar i det skrivna språket så kan den nyfikne kolla in bilden nedan. Den föreställer exemplet blodgivning och återspeglar mina upplevelser som blodgivare. I verkligheten så hade man förstås använt de researchmetoder om jag beskrivit tidigare (intervjuer, statistikkollande, observationsstudier, prototyping etc), men nu får det bli att jag som vanligt drar exemplet ur min hatt:

Ponera att vi fått i uppdrag att hjälpa landstinget att få fler att ge blod.

Först tar vi fram en sorts grund, där vi delat upp upplevelsen av blodgivning i olika faser, samt upplevelser, positiva och negativa:

Det verkar ju, baserat på vår research, som att det största hindret inte är att få folk att gilla blodgivning, utan de största problemen med upplevelsen finns någon annanstans. Steg två kan bli att försöka visualisera upplevelsen i form av en linje:

Deppigt att steget innan besöket drar ner helhetsupplevelsen :(

Se där, ja. Folk tycker själva "ta sig till blodgiveriet" är jobbigt. Det är svårt att faktiskt ta sig iväg till blodcentralen och ge blod. Det är ju en tydlig dipp där i mitten! 

Nästa steg är inte att dippa deppa ihop, utan istället försöker vi hitta ställen där vi utan allt för stora åthävor kan skapa positiva effekter och på så sätt nå målen:

Titta! de ändringar vi vill ta tag i lyser som små solar! Yey!

OK, nu vet vi vad vi vill åtgärda, men vem ska ta tag i detta? Vem ska "äga processen"? Här kommer en ny dimension in, nämligen att vi internt kan använda kartan till att kommunicera det vi vill ändra. Och om vi har en gemensam bild av vad vill vill fixa till så blir det enklare att få med alla som behövs på samma linje/tåg/enas/hitta en gemensam värdegrund etc. Kolla:

Och pow! så är det hela inte ett webbporjekt längre!!

Det visar sig att vissa av grejerna vill vill fixa till inte har så värst mycket med webben att göra, utan till exempel så har ju flera av blodgivarna sagt att de skulle ge blod om de kunde gör det efter jobbet. Det blir plötsligt en fråga för personalavdelningen och facket att ta hänsyn till. Samtidigt så måste vi ju ta reda på om det verkligen stämmer. En ur UX-teamet tar på sig att kolla upp om det är vanligt att folk helt enkelt inte har tid att ge blod.

Dessutom så verkar det ju som om folk inte vill fylla i hälsodeklarationen på centralen, utan vill göra det på väg dit. Vad gör man då med datorerna som står där? Behövs de fortfarande? Lokalansvarige får ta den pucken.

Nåväl. Efter ett litet tag så har vi genomfört vissa ändringar och hur ser det nu ut med den allmänna upplevelsen? Jo, kolla här:

Kom igen nu, personalavdelningen. Vad händer? Och mobilteamet, tar ni tag i formulären nästa sprint eller?

Jo men kolla, hälsodeklarationen går nu att fylla i på telefonen! Sweet! Man loggar bara in med E-leg, så är det klart när man är framme. Men andra delar går inte riktigt lika bra. Strunt samma, det verkar ju ändå som att helheten förbättrats! Nu är det bara att kolla om det leder till fler blodgivningar. Vilka mål hade vi satt upp nu?

Det finurliga

Det finurliga med det här upplägget är alltså att alla i en organisation får en gemensam bild över hela tjänsteupplevelsen och inte bara den lilla tårtbit som ingår i ens eget stuprör.

OK, det var Service design, det. Men håll i hatten, för inom kort kommer det en sammanfattning av hela kraschkursen!